Кто такие социальные работники? На ум сразу приходит образ милой девушки, которая посещает пенсионеров и помогает с покупкой продуктов или платежами. Но в системе социального обеспечения трудятся специалисты не только этого профиля. Труд многих соцработников не заметен человеку со стороны, хотя от них зависит функционирование целой системы.
Традиционно 8 июня свой профессиональный праздник отмечают соцработники. В сфере соцзащиты населения региона занято более 13 тысяч человек, в том числе это специалисты многофункциональных центров. Услугами МФЦ пользуется большинство жителей Омской области. В регионе сегодня работают 42 офиса МФЦ, также в 143 отдаленных населенных пунктах действуют структурные подразделения, в которых проводится обслуживание в формате выездного приема. Количество обращений в МФЦ Омской области неуклонно растет. С 2014 года их стало больше в 4 раза. Сегодня МФЦ региона предоставляют более 290 видов услуг. Работа специалистов выстроена в формате одного окна, а это значит, что каждый специалист должен уметь оформить разные виды услуг – от назначения мер поддержки до сделок с недвижимостью.
Мы поговорили с Анной ПРИБЫЛЬ, которая занимается экспертизой и расчетом выплат на детей от 3 до 7 лет, и узнали, так ли бездушна государственная система и как справиться с непростой работой – консультировать омичей.
От технолога до работника социальной отрасли
Естественно, никто не мечтает в детстве заняться сортировкой документов и высчитыванием пособий. Вот и Анна не мечтала и даже в более сознательном возрасте не планировала. Она отучилась в Омском аграрном институте на технолога молочного производства и попыталась устроиться по специальности.
– К сожалению, тогда на завод по специальности без опыта меня не взяли. Предлагали только должность разнорабочего. Но не зря же я оканчивала институт. Решила, что попробую найти работу в другой области, и попала в фирму по продаже снеков, – вспоминает Анна.
Там женщина работала в основном с документами, но все же приходилось общаться с клиентами и поставщиками, налаживать контакты. Специально работу в МФЦ Анна никогда не искала, ей предложила попробовать силы знакомая. Казалось, что работа мало отличается: нужно вовремя собрать и отправить необходимые документы. Но на деле оказалось, что все совсем не так.
Спокойствие, только спокойствие!
Анна почти 10 лет отдала работе с социальными выплатами. Сначала попала в группу приема граждан – это сотрудники, которые первыми встречают посетителей и принимают у них документы. Молодой девушке, которая раньше никогда с социальными выплатами не сталкивалась, сначала было трудно. Как признается сама Анна, в первую очередь из-за того, что она еще плохо владела информацией. Приходилось многое изучать самостоятельно.
– Может показаться, что в отделе экспертизы мы не сталкиваемся с людьми лично, но на деле это не так. Постоянно приходится контактировать не только с ведомствами, у которых мы запрашиваем информацию, но и с самими заявителями. Иногда мы просим их принести недостающие справки или уточнить данные. Бывает так, что сталкиваемся с негативом. Многие начинают возмущаться: почему я должен приносить что-то? Я уже все представил! – говорит Анна.
Принцип действия в таких ситуациях выработался еще во время работы непосредственно с посетителями. Важно в любом случае оставаться спокойным и уверенным. Это помогает не только сдержать свои эмоции, но и успокоить собеседника.
– Спокойствие действительно на первом месте, – признается Анна. – Многие даже извиняются потом, говорят, что были взвинчены, наговорили грубостей, но мы не ответили тем же, и раздражение пропало.
После работы Анна больше всего любит проводить время дома. Общество близких людей, которые готовы поддержать в трудную минуту, помогает справиться с любым негативом, который может накопиться в течение дня. И все же, как говорит Анна, обычно люди легко идут на контакт, понимая, что выплаты важны прежде всего им самим.
За документами всегда стоят люди
Несмотря на то что Анна работает в основном с документами и просто так в зале МФЦ ее не увидишь, она все равно считает, что работает именно с людьми. Процедура рассмотрения заявок выглядит довольно строго: есть пакет документов, которые представил гражданин, его рассматривают и выносят решение. Есть четкие критерии, которые регламентируют, получит человек выплату или нет. Работникам МФЦ остается только вынести вердикт. Вот здесь и вступает в дело человеческий фактор.
– Даже если смотрим в бумаги, мы видим реальных людей и их жизни. Конечно, мы полностью следуем закону, но бывают случаи, когда семья действительно нуждается в выплатах, но просто не хватает какой-то справки или документа. Можно, конечно, рассмотреть обращение на основе имеющихся документов, но тогда выплаты семья не получит, а она им очень нужна, – рассказывает о работе Анна. – В таких случаях мы всегда стараемся связаться с заявителем и предложить решение.
Каждое обращение рассматривается индивидуально, при том что требования для всех одинаковые. Обратившимся семьям пытаются помочь получить материальную поддержку, которая им действительно необходима.
– Мы понимаем, что, например, многодетной маме выплата очень пригодится, но у нее не хватает одной справки. Конечно, можно было бы рассмотреть обращение и так, но мы все равно звоним и просим принести, потому что видим реальную жизненную ситуацию и потребность. И так с каждым обращением, – отмечает Анна.
Спустя 10 лет работы Анна не разочаровалась в своем деле и уж точно не выбрала бы другое направление, если бы пришлось сменить место работы. Потому что за всем в нашем мире стоят люди, и без общения с ними ничего построить невозможно.
***
