Чтобы не опоздать на самолет, крупные российские авиакомпании рекомендуют своим клиентам приезжать в аэропорт минимум за два часа.
Это связано с тем, что пассажирам перед посадкой необходимо пройти целый ряд процедур, многие из которых связаны с длительными ожиданиями в очередях. При этом самим аэропортам выгодно обслуживать как можно больше людей, поскольку это влияет на их финансовые показатели. Как найти баланс между комфортом пассажиров и безопасностью? Например, Омский аэропорт по итогам 2021 года установил новый рекорд по пассажиропотоку, который составил более 1,5 млн человек. Это на 9% больше, чем в допандемийный 2019 год.
Реализованный совместно с ФЦК проект доказал, что можно без увеличения численности сотрудников, используя уже имеющиеся мощности, повышать качество и эффективность обслуживания пассажиров. Внедренные в рамках проекта мероприятия вошли в типовое решение, доступное в «Базе знаний» ИТ платформы «Производительность. РФ». В нем даны рекомендации, направленные на повышение индекса удовлетворенности пассажиров от снижения потерь за счет сокращения дистанций перемещения в здании аэропорта, снижения времени прохождения регистрации, досмотра и времени выхода на посадку. По итогам совместной работы с экспертами ФЦК Омский аэропорт на 78% (с 40 до 71 пассажира в час на сотрудника) увеличил пропускную способность одной стойки регистрации, на 21% (с 67 до 53 минут) сократил время пребывания пассажиров в терминале — от момента захода в него до момента выхода на посадку и на 38% (с 58 до 80%) повысил уровень удовлетворенности пассажиров
До проекта при входе в терминал аэропорта нередко скапливались большие очереди. Для решения этой проблемы был организован дополнительный — третий проход с интроскопом. Для удобства пассажиров старые тумбочки заменили на более эргономичные со специальными лотками для телефонов, часов, ключей и прочих мелких вещей. Сразу за рамкой металлоискателя появилась понятная навигация. Реализованные решения позволили в 4 раза сократить время прохождения досмотра на входе в терминал. В общедоступной зоне аэровокзала было установлено табло с увеличенной диагональю для более комфортного восприятия пассажирами информации о прилетающих и вылетающих рейсах.
Также были усовершенствованы рабочие места сотрудников зоны регистрации — им больше не нужно наклоняться к принтеру при печати посадочных талонов или тратить время на поиски нужной бирки — все необходимое теперь находится под рукой. Внедренные решения позволили почти в 2 раза сократить время на регистрацию пассажиров. В зоне предполетного досмотра была организована четвертая линия досмотра, которая используется в часы пик. Также были приобретены две системы подачи лотков — это позволило снизить дополнительную нагрузку на персонал, минимизировав физический труд на сбор и перемещение корзин, а также повысить уровень комфорта для пассажиров при прохождении процедуры предполетного контроля. ФЦК имеет большой опыт оптимизации работы аэропортов. Наши эксперты повышают скорость и качество обслуживания пассажиров в Оренбургской и Тюменской областях, Республике Татарстан и Хабаровском крае и многих других.
«У нас бывали очереди на входном досмотре. В рамках проекта мы организовали третью дополнительную линию, которая задействуется при необходимости, чтобы избежать очередей. Ряд других изменений существенно сократил время ожидания пассажиров в различных узких местах: на предполетном досмотре, стойках регистрации и входном контроле. Нам это позволяет обслужить большее количество пассажиров за то же время. Это повышает нашу производительность и дает возможность принять больше рейсов».
ОЛЕГ СЕЛИВЕРСТОВ, генеральный директор Омского аэропорта
**
