«Мы как служба 112»: будни контакт-центра Омского водоканала

Когда нужно разобраться в квитанции, передать показания счётчика или сообщить о нештатной ситуации, омичи набирают номер контакт-центра водоканала. Операторы внимательно выслушают, подскажут решение и дадут точный ответ.

История этого подразделения началась в 2009 году. Тогда контакт-центр только открылся, и звонки от абонентов принимали шесть операторов. Сегодня в дружном коллективе вместе с руководителем Натальей РОДИНОЙ уже четырнадцать человек.

Пик обращений от абонентов приходится на первую половину месяца, когда омичи получают квитанции. Вопросы о начислениях, задолженностях, перерасчётах заполняют эфир. В среднем за день каждый оператор принимает до ста звонков. В неделю контакт-центр обрабатывает больше двух с половиной тысяч обращений.

Чаще всего – примерно в 80% случаев – клиенты звонят, чтобы решить вопросы по начислениям. Значительная часть обращений посвящена поверке, установке и опломбировке приборов учёта, а также работе с личным кабинетом. Кроме того, люди сообщают об авариях, незакрытых люках и других про­б­лемах.

– Детально объяснить по телефону, почему начисления произошли именно так, а не иначе, конечно, очень непросто, – признаётся Наталья Александровна. – Одно дело, когда абонент приходит на приём и специалист может буквально пальцем показать в квитанции, что к чему. Заочно, по телефону, это занимает гораздо больше времени: возьмите квитанцию, посмотрите такой столбец, такую строчку. Но мы терпеливо объясняем, пока на том конце провода не наступит полное понимание.

По нормативу на каждый звонок отводятся три минуты. Но на деле за такой короткий срок решить проблему чаще всего просто нереально. Бывает, разговор длится десять, пятнадцать, а то и тридцать минут. Если звонок прерывается, операторы не ждут, пока абонент наберёт снова, перезванивают сами. Потому что человеку нужна помощь, а не ожидание.

Самое сложное в этой работе – сохранить терпение и выдержку.

– Приходят молодые сотрудники, говорят: «Точно буду работать». А через год уходят со словами: «Нет, это не моё», — продолжает руководитель контакт-центра. – Здесь нужно терпение. Мы не можем повышать голос и должны сохранять выдержку даже в самых сложных случаях, которых бывает немало.

Оксана ПАВЛОВА работает в Омском водоканале с 1997 года. Начинала уборщицей в центральной диспетчерской службе, потом была контролёром в частном секторе, затем перешла на приём граждан. А когда открылся контакт-центр – оказалась здесь. И осталась.

– Не знаю, затянуло, наверное, – улыбается она. – Это для меня уже родное место.

В водоканале она не прос­то сотрудник, а член целой династии. Родители мужа тоже работали здесь: мама – в бухгалтерии, отец – водителем в автотранспортном цехе. А муж и сейчас трудится слесарем на участке в Кировском районе.

Разговаривать с людьми каждый день – задача не из легких, но Оксана признаётся, что по жизни она человек позитивный и общительный. Это и помогает. За годы работы она научилась главному: не пропускать чужие эмоции через себя.

 – Как реагирую на тех, кто разговаривает на повышенных тонах? Просто не принимаю это на свой счёт, – с улыбкой говорит оператор.

Конечно же, цифровые технологии постепенно входят в повседневную работу контакт-центра. На вооружении специалистов уже есть голосовой помощник, который принимает показания приборов учёта. Раньше таких звонков было до 20 тысяч в месяц. Теперь их число сократилось вдвое: люди всё чаще доверяют свои показания роботу. Но не все. Около 7-8 тысяч омичей по-прежнему хотят говорить с живым человеком даже по такому простому вопросу.

Хотя сегодня способов передать показания гораздо больше: можно отправить СМС, зай­ти в личный кабинет на сайте Омского водоканала или воспользоваться другими сервисами. Но для многих удобнее просто поговорить – и операторы всегда рядом, чтобы помочь. В любом случае специалисты контакт-центра подскажут правильный путь решения любой проблемы.

В планах компании запустить чат-бот на сайте компании, который будет оперативно давать ответы на часто задаваемые вопросы, с его помощью можно будет узнать список документов и способы их отправки или получить ответы на другие вопросы.

Внедряют и искусственный интеллект в систему CRM. Он уже помогает операторам: подсказывает, правильно ли они ответили, анализирует диалог.

Но полностью заменить человека, по мнению Натальи Родиной, роботы не смогут. Люди хотят живого общения, чтобы их выслушали, всё разложили по полочкам. И немало ситуаций, когда решить проблему может только человек. Искусственный интеллект не успокоит, не поймёт, не почувствует, когда человеку нужна ещё и поддержка, а не только сухая информация.

Бывают, конечно, звонки «не по адресу». Порой омичи путают водоканал с тепловыми сетями, звонят из-за проблем с горячей водой, жалуются на отключение электричества. Случаются и совсем неожиданные вопросы.

– Звонит мужчина: «У меня дверь сломалась. Не подскажете, куда обратиться?» – с улыбкой вспоминает Наталья Родина. – Я говорю: «Это к управляющей компании». А он: «Можете номер дать?». Ну куда тут денешься, помогаем всем.

Свой отдел Наталья Александровна шутливо называет «112». И в этом есть своя логика: если у человека случилась беда с водой или канализацией, он знает, что здесь помогут. Помогут всегда. И если колодец открыт – не станут выяснять, в чьей он зоне ответственности. Просто оформят заявку, выедут и закроют. Потому что такие ситуации промедления не терпят.

Атмосфера в коллективе, по словам руководителя, дружеская. Вместе отмечают праздники, гуляют летом, обсуждают выходные. Многие работают   здесь по десять, пятнадцать, а то и больше двадцати лет.

– Это же так прекрасно, когда идёшь на работу с удовольствием, – признаётся она. – Я сама была оператором и сейчас отвечаю на звонки, потому что хочу быть в теме, понимать, какие вопросы у людей. И прекрасно знаю, насколько это непростая работа. Но когда мы решаем проблему – мы знаем, что делаем важное дело.